Offre de stage : "Assistant.e responsable experience client f/h"

Fnac Darty est un leader européen de la distribution de biens culturels, de loisirs, de produits techniques et d'électroménager.

En tant que stagiaire, vous contribuez à l’accélération des travaux en cours et au lancement de nouvelles initiatives visant à améliorer l’expérience de nos clients. Si vous aimez travailler avec de nombreux interlocuteurs, que vous êtes orienté résultat et que vous êtes force de proposition, travaillons ensemble !
Nous mettons en œuvre les actions Client du plan stratégique Everyday. Notre objectif est de régler les problèmes des parcours clients et de créer des nouveaux services ou parcours pour améliorer la satisfaction de nos clients. Aussi, nous centralisons les optimisations à réaliser sur le parcours client (sur le web et en magasin pour Fnac et Darty), cadrons, définissons la méthode de réalisation et les indicateurs de suivi et reportons ces actions au Comex. Nos méthodes se rapprochent beaucoup des méthodes développées en mission de conseil.
Nous coordonnons l’ensemble des acteurs (Digital Factory, exploitation des magasins, services, logistique…) pour mener ces projets.
Votre rôle:
Au sein de la Direction Parcours et Expérience Client, encadré.e par la Responsable de l’Expérience Client, vous prendrez part à la mise en œuvre de nos projets, liés au NPS et à la résolution des irritants.
Au cours de votre mission, vous serez amené.e à :
· Documenter les irritants clients en constituant des dossiers par sujet (analyse quanti, quali, benchmarks, mise en avant du problème, des solutions à apporter, identification des personnes qui pourront régler le problème…)
· Structurer et piloter la résolution des irritants qui vous seront attribués en lien avec les métiers concernés
· Participer au pilotage des projets en lien avec les différentes directions (conception de documents de reportings, de guides de bonnes pratiques, …)
· Analyser les retours de nos clients via les réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction et les consolider dans des reportings
· Participer aux briefs et à la relecture des documents proposés par des agences pour nos supports de communication (supports papier, vidéos, …)
· Développer des nouveaux projets, des nouveaux modes de fonctionnement de l’équipe, selon votre sens des initiatives.

, compétences souhaitées:
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