Formation continue : Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone : Entraînement Intensif
Informations clés
Présentation de l'organisme
Demos c’est :
- le leader européen de la formation professionnelle, certifié ISO 9001
- une vision opérationnelle, concrète et efficace de la formation et du conseil en Ressources Humaines
- une offre riche et diversifiée répondant à toutes les situations professionnelles
- une approche créative et une recherche continue d’innovation
- un réseau mondial d’intervenants experts
- une capacité à déployer et suivre de grands projets
- une société côtée sur Alternext
Le groupe Demos en chiffres
- 39 années d’expérience
- 35 implantations dans le monde à travers 16 pays et sur les 5 continents
- 350 000 personnes formées chaque année
- Un réseau de 8 000 intervenants experts
- 750 collaborateurs dans le monde
La gamme de formation la plus complète du marché
- Un choix de plus de 2 200 formations interentreprises en salle
- Plus de 1 500 modules e-learning sur étagère pour une formation complète depuis son poste de travail
- Des formations certifiantes et diplômantes
- Des parcours pro
- Des solutions sur-mesure
- Des solutions blended, mixant des formations en salle et de la formation à distance
Des services associés
- Du conseil en organisation, en management et en ingénierie de la formation,
- De la gestion des compétences,
- De l’externalisation de la gestion de la formation…
- L’édition d’ouvrages et de publications professionnels
Présentation de la formation
Prévenir les litiges clients
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société