Le Chargé de Relations Client prend en charge les demandes clients (Front Office) sur différents canaux de communication, et/ou traite les demandes/dossiers (Back Office et appels sortants) selon le planning établi.
Ses activités sont fonction de l’organisation interne sur les segments particulier et professionnel, consommateur et/ou producteur pour les activités raccordement et hors raccordement.
Accueil du Client sur les différents canaux de communicationAccueille, analyse et prend en charge la demande du clientIntègre le besoin clientRépond directement à la demande du clientExplicite le parcours client et traite la demande ou oriente vers le bon interlocuteurTrace les échanges clients dans les différents SI et collecte/met à jour toutes les informations clientsGestion des demandes ou dossiers clientsAssure le traitement et la relation client des demandes clientsVérifie la situation du client et procède aux complétudes nécessairesTraite les tâches qui lui sont affectées : Analyse la recevabilité de la demande ; Etablit le contact client ; Qualifie le besoin client ; Transmet et/ou relance le service interne en charge du traitement du dossier ; Traite les rejets/anomalies issus des différents SITraite ou prépare en toute autonomie des éléments concernant la demande / le dossier client / la réclamation / les pertes non techniques ; produit et envoie les documents nécessaires au clientS’assure de la complétude des SI pour assurer traçabilité et pilotage de la demandePlanifie les interventions nécessairesVeille au respect des délais et vise à la satisfaction clientAccompagne de manière proactive le client aux étapes clefs de sa demandeGère un portefeuille de clients de bout en bout faisant appel à plusieurs interfaces ou entités métier : raccordement, accueil distributeur, pertes non techniquesActivités ComplémentairesVient en appui pour la prise des appels dépannage à la demande des CAD en cas d’aléasContribue à certaines activités du domaine de la relation client à partir des modes opératoires définis sur des activitésPartage ses connaissances et expérience dans le cadre des réunions d’équipeContribue à la montée en compétences des nouveaux arrivants (il peut être tuteur d’un alternant)