Relation client : garantir qualité et satisfaction

1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
cerner les enjeux d'une relation client optimisée
mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
comprendre comment fidéliser le clientAtelier : brainstorming sur l'enjeu de la relation client

2. Identifier les attentes des clients
qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
les ressorts de la satisfaction du clientAtelier : confrontation client/fournisseur

3. Les attitudes qui font la différence
diagnostiquer son propre savoir-être
développer son sens de l'écoute et de l'empathie
savoir reformuler
inspirer confiance, rassurer
percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
expliquer les solutions, les valoriser
savoir conclureJeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client

4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
comprendre les raisons de l'insatisfaction
le traitement de l'insatisfaction
rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
prévenir les litigesJeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client difficiles

5. La démarche qualité : clé de la satisfaction client
se fixer des objectifs pour chaque client
mettre en place une stratégie de relation client
développer la qualité de service pour développer les offres
véhiculer une image positive de l'entreprise / du serviceAtelier : échanges en sous-groupes et construction d'un plan d'action


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