Former des cadres ou des salariés d'entreprises à la maîtrise de la relation avec le client en associant la dimension humaine et l'apport des nouvelles technologies : tel est l'objectif de ce Diplôme d'Université proposé par l'IECS de Strasbourg.
Entretien avec Jean-Luc Dreyfus, Responsable de la Formation.

DirectEtudiant : L'IECS fait figure de pionnier en lançant une formation en gestion de la relation client...

Jean-Luc Dreyfus : C'est incontestablement l'une des premières formations spécialisées de ce type en France. Quelques-unes ont vu le jour au cours de ces deux dernières années, mais celle-ci est sans doute la première formation de troisième cycle dans notre pays.

DirectEtudiant : La création de ce diplôme correspond forcément à des besoins et à une attente des entreprises ?

Jean-Luc Dreyfus : Il a en effet été crée à la demande des entreprises et nous avons d'ailleurs mis en place un comité de pilotage pour sa conception. Des entreprises telles que le Crédit Mutuel, Air France, Havas, IBM ou encore Kronembourg, Adidas, France Telecom se plaignaient que de telles formations n'existent pas. Aujourd'hui, elles ressentent de plus en plus le besoin de collaborateurs de haut niveau capables de gérer un projet de relation client dans sa globalité. Elles avaient jusqu'alors beaucoup de mal à les trouver.

DirectEtudiant : Les professions liées à la gestion de la relation client sont donc promises à un bel avenir ?

Jean-Luc Dreyfus : La demande dans les centres d'appels par exemple est considérable. Dans un futur proche, il est probable que les centres d'appels deviendront des centres de contacts associant fructueusement le téléphone et internet. Les moyens s'élargissent et nécessitent un encadrement de plus en plus compétent.

DirectEtudiant : Ce DU a une forte orientation en marketing : qu'apporte-t-il de plus que les formations traditionnelles au marketing ?

Jean-Luc Dreyfus : La Gestion de la Relation Client n'est qu'une partie du marketing et en même temps elle va au-delà. Elle est une forme de stratégie d'entreprise car elle place le client au centre de celle-ci.

DirectEtudiant : Cette dernière notion n'a-t-elle pas été suffisamment prise en compte jusqu'à présent ?

Jean-Luc Dreyfus : On pourrait croire qu'il s'agit d'une évidence, pourtant elle est souvent restée lettre morte. On a toujours dit que le client était roi ; pourtant on n'a jamais mis en ouvre dans le passé les moyens nécessaires pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels.

Aujourd'hui, les consommateurs sont de plus en plus infidèles et il est indispensable de tout mettre en ouvre pour y remédier. Dans le cadre de la GRC, on aborde ces moyens indispensables, tout d'abord par une approche technologique. Il existe par exemple des logiciels capables d'accumuler des informations très précises sur tout ce qu'a acheté un consommateur pendant dix ans. L'informatique permet un suivi du client très pointu et par conséquent une approche logistique sans précédent.

DirectEtudiant : Vous insistez également sur la nécessité d'améliorer la dimension humaine dans la relation client...

Jean-Luc Dreyfus : Là aussi, les évidences sont souvent restées lettre morte, et la technologie constitue un risque supplémentaire de voir la dimension humaine négligée. C'est ainsi que l'on voit des centres d'appel très coûteux obtenir des résultats très modestes parce que les téléacteurs sont débordés et ne prennent pas en compte la qualité de cette relation. Il faut au contraire donner au client le sentiment qu'il est une personne reconnue, choyée et respectée.

DirectEtudiant : A quel public s'adresse cette formation ?

Jean-Luc Dreyfus : Ce DU a été mis en place dans le cadre de la formation continue. Il s'adresse donc à des salariés ou à des personnes en réorientation professionnelle. C'est pour cette raison que les cours sont dispensés sur deux jours tous les quinze jours sur une durée de neuf mois. Il est cependant ouvert à de jeunes diplômés, titulaires d'un bac + 4, qui souhaitent compléter leur formation initiale.

DirectEtudiant : Quelle est la spécificité d'un DU par rapport à un DEA ou un DESS ?

Jean-Luc Dreyfus : Un DU est un diplôme d'université, en l'occurrence l'Université Robert Schuman. Il a en commun avec un DESS d'être un diplôme très professionnel alors que les DEA sont plus orientés vers la recherche.

DirectEtudiant : Votre enseignement fait d'ailleurs la part belle à la pratique et aux projets...

Jean-Luc Dreyfus : Les étudiants travaillent en effet sur un projet de développement en équipe pour une ou plusieurs entreprises, qui donne lieu à un mémoire et à une soutenance. D'autre part, notre équipe pédagogique qui comporte plus d'intervenants que d'étudiants est essentiellement composée de professionnels.

IECS Strasbourg
Pôle Européen de Gestion et d'Economie
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